湖南省高校多媒体教室服务外包的探索与实践

湖南省高校多媒体教室服务外包的探索与实践

尹新¹ 赖志欣2

（湖南大学教务处 湖南大学物理与微电子学院）

【摘要】外包服务是当今世界物流发展的一个重要方向，它把各行业紧密联系在一起，使其各有侧重，充分发挥自己的核心价值。高校多媒体教室的建设管理作为辅助教学的重要组成部分，同样也引入了服务外包模式。文章以湖南省高校为例对多媒体教室服务外包的现状、模式、特色、质量监控以及高校面临的挑战等进行了详细的阐述，提出了自己的看法和建议，其研究结果对于高校多媒体教室服务外包理论及实践都具有一定的指导意义。

【关键词】高校；多媒体教室；服务外包；模式；质量监控

Abstracts：Outsourcing service is an important direction of logistics development in the world today. It brings all industries together closely, so that each industry has its own focus and give full play to its core values. The construction management of multimedia classroom in colleges and universities is an important part of auxiliary teaching and also introduces the service outsourcing model. In this paper the present situation of the multimedia classroom service outsourcing, mode, characteristic, quality control and the challenge for the colleges and universities, for example which in Hunan province, has carried on the detailed elaboration, put forward its own views and suggestions, the results for the theory and practice of the multimedia classroom outsourcing services in colleges and universities have a certain guiding significance.

Key words：College  Multimedia classroom  Service outsourcing  Mode Quality control

一、引言

广义上的服务外包是指依据服务协议，将某项服务的持续管理或开发责任委托授权给第三者执行。上个世纪80年代末，管理学科的专家们开始将服务外包这个概念纳入其研究视野^[1-2]。在过去的几十年里，外包的迅速发展证实了大师们的预言，并成为企事业单位和理论研究者关心的热点问题。

随着全球产业的转移，特别是2006年我国商务部启动“千百十工程”以来，服务外包产业不断发展壮大。从“中国服务外包网”发表的《2016年我国服务外包产业发展情况》报告来看，服务外包规模快速发展，新签合同额突破1万亿元，服务外包示范城市集聚引领作用不断增强，从业群体不断壮大^[3]。服务外包也早早进入了教育领域，比较常见的有高校图书馆服务外包、后勤服务外包、多媒体教室服务外包等等。其中多媒体教室的服务外包的实践走在了理论研究的前面，自2007年以来，国内期刊上陆续出现关于外包多媒体教室管理的文章，这些文章大多以作者所在学校经验为背景，对高校多媒体教室服务外包的可行性、优势、质量要求及监督管理、执行策略等方面的开展探讨，指出基于商业化的社会服务体系是目前多媒体教室管理最具发展前景的模式之一^[4]。但限于其研究实践的范围，对于多媒体教室服务外包中多种模式的选择以及服务质量的评估与控制方面的研究有待于更加全面和深入的探索。因此，以不同高校多媒体教室服务外包的实践为背景，开展较为全面的研究，既具有学术研究意义，也有实践应用价值。

二、高校多媒体教室服务外包现状、模式和特色

（一）外包现状

 笔者于2016年、2017年对包括中南大学、湖南大学、湖南师范大学等“双一流”“985”“211”高校在内的23所高校的多媒体服务外包情况，以实地走访和问卷调查相结合的形式进行了调查，并对其中开展服务时间较长的学校进行了更加深入的走访调查，发现高校多媒体教室服务外包发展呈现以下特征。

    如上图所示，从外包服务开展的进度看，参与调查的8所高校没有进行多媒体教室服务外包。这部分高校普遍认为本校对多媒体教学设备前期投入不足，设备运行情况的满意度一般，其中有四所已经进入的多媒体教室服务外包的需求调研阶段；在已经进行多媒体服务外包的高校中，大部分开展的时间在1-3年之间，只有2所高校超过3年。这些学校普遍对于自己的多媒体教室设备的运行情况比较满意，其中66%的高校每年都会面向全校师生进行多媒体教室服务质量的情况调查，他们大都认为相关的质量监控体系是比较完善的。

从服务外包的内容和规模看，由上图可知开展了服务外包的高校大多数的服务内容是公司派人常驻学校负责设备的维修管理和运行，维修人员的规模通常每校为1-3人，个别高校少数达到了4-10人的数量。

从开展服务外包的动因看，自身人员数量不足、工作技术要求高、节省开支占据了前三位。

（二）外包模式选择

企业服务外包包括离岸外包、在岸外包，又有分层级的外包，其目的大都是发展核心业务、节省成本。高校多媒体教室服务外包因为其外包内容的不同而发展出了自己的外包模式，一般包括以下内容：

    从外包内容上看，大致可以分为硬件、软件、和管理三大部分。细分为硬件的选择购买、配置、管理维护等；应用软件的开发或购买、日常维护和升级更新；管理包括多媒体教室的日常维护、故障消除、升级更新、运行评估，工作人员的工作时间、工作内容、奖惩措施、工作评估。

    全包即上述所有内容均由接包商负责，高校只需享受其服务、及时评价反馈即可。部分外包在硬件上购买和配置一般都由外包公司负责，主要表现为日常维护方面是否由高校负责；软件方面表现为开发或购买权是否归高校所有，软件的日常维护和更新是由校方负责还是另找代理商负责；在后期多媒体教室管理人员是由外包公司派遣还是由校方人员负责。

湖南省高校的多媒体教室的服务外包目前均采用的是部分外包的方式，其中湖南大学外包的覆盖面最广和服务内容最多，是其中的代表。学校于2016年5月开始对新研究生楼和北校区教学楼的维保服务进行公开招标，对其教学辅助功能、成本、风险等因素进行综合考量之后采用了部分服务外包的模式。硬件和软件是由湖南大学自己选择的，配置、维护、升级更新是由外包公司负责的，由外包公司派遣专业人员在学校常驻，负责多媒体教室以及软硬件的日常管理维护，高校确定其工作内时间、工作内容等细节，对其工作表现进行评估，实施奖惩。

（三）特色分析

从数据上看，多媒体教室的服务外包与通常的服务外包相比，有其共同的特点，也有不同的特色：

1、节省成本

降低业务运营成本是促使项目服务外包的最大驱动力。国际市场竞争日益激烈，企事业单位面临的挑战越来越严峻，在经济不景气以及竞争压力不断增大的情况下，他们面临的竞争形势越来越严峻，要想在市场上占有一席之地，产品必须具有绝对的竞争优势，那么降低成本，从而降低商品价格，成为最容易执行的首选办法^[7]。虽然A.T.Kearney（2007）的报告显示，服务外包赢取的工资成本优势几乎在全球范围内下降，^[9]认为降低成本应让位于强化核心业务能力，但是到目前为止，节省成本依旧是促使企业服务外包的原始动力。数据显示，有八成企业把降低成本作为服务外包的基础，在众多外包原因中，因为节省成本而进行服务外包依然占据首位。

对于高校来说，他们不仅是为了服务的专业化、提高教学质量而对多媒体教室进行服务外包，同时也有对成本的考量。调查数据显示，87%的高校多媒体教室服务外包会把节约成本放到重要原因排行的前两名，如果多媒体教室服务外包让高校既能够获得专业的服务，帮助提高教学质量，又能够降低成本，这也是一个优质的选择。

2、提高核心竞争力

当前市场竞争尤为激烈，企业竞争力稍有缺失也可能会被直接淘汰出局。但是，一个企业自身资源是十分有限的，不可能在所有涉及的领域都投入大量资源，单凭自身竞争优势已无法满足竞争需求，只能致力于核心业务的研发。此时外包为它们整合利用优势资源开辟了一条新的路径，它们可以充分利用其他企业在所需领域更专业的技术经验，来有效弥补自身某些机能的不足，同时自己也能够更加专注并发扬自身固有的优势，最终达到整合优势资源来提高自己核心竞争力的效果。

高校的首要任务是人才培养和科学研究，也是核心需求，其余的方方面面都是为此服务的。所以，即使90%以上的高校都设置了计算机相关专业，但是还是更愿意把多媒体教室服务外包出去，可能有以下考虑：第一，完成一个项目需要一个优秀的专业团队；第二，术业有专攻，从服务质量的角度来看，可能会更倾向于和专业团队合作。第三，让擅长的人做擅长的事情，也可以节省人力物力，可能会更高效高产，高校更愿意把更多精力财力放到人才培养和科学研究上，提高自己的核心竞争力。

3、分散风险

社会环境和市场环境的风云突变已经将风险因素渗透到了产品生产的每一个细节，这就对企业提出了更专业的要求。业务的外包同时也涵盖着风险的转嫁。通过外包，供需双方组成了承担风险的共同体，其共担的风险有如下两个方面：一是在外包业务环节中由于技术或管理问题产生的质量风险；二是分化由于国家政策、社会、经济动荡等不稳定因素导致的国家风险^[8]。

对于高校来说，不同外包形式所带来的风险是不同的。全包模式可以让高校在多媒体设备及其软件售后服务上的精力降到最低，完全享受外包带来的服务便利，同时也带来风险诸如：①服务质量全靠外包公司自律，高校自己的管理部门对于多媒体教室管理有失控的风险；②对成本预算的把握不够精准细致，可能会带来高额外包维修费用的风险；③细节调控更加困难可能会带来一系列问题。部分外包模式是高校自己承担多媒体设备的日常检查、维护保养的工作，发现故障后由代理商负责修理，高校管理有一定的自主性，也可以随时更换代理商，在一定程度上减少了高校管理失控带来的风险，同时也带来了一些问题：①由于地理位置的限制，故障可能不能被及时修复，影响正常教学秩序；②设备的保养护理需另找代理，可能达不到降低成本，提高运行效率的初衷。所以高校需要综合考量各方因素做出权衡，来达到辅助教学、优化教学的目的。

三、高校多媒体教室服务外包质量监控

对于高校多媒体教室服务外包，目前尚无成熟模式可直接借用。高等学校应该在多媒体教室服务外包在前期调研过程中，通过走访以及与意向服务商的磋商，结合自身实际，逐步明晰需求，既需要杜绝贪大求全，希望毕其功于一役，完全依赖服务商解决所有问题的思想，也需要要求明晰，使得服务商根据标书对其应尽的义务有清楚的认识，最终既选择了适合高校自身情况的部分服务外包的模式，也选择了和高校要求相符的外包服务商。高校多媒体教室服务外包项目一般要经历多个阶段，大致包括①前期调研、②审批立项、③招标、④签订合同、⑤项目实施、⑥项目验收、⑦后期运维等过程^[11]。为使项目服务质量得到保障，对于上述各个环节高校都应加强管理，每一个步骤都认真评估，尤其在选择最适合外包的业务、服务商、管理双方关系等方面要加强管理。

1、慎重选择外包服务商，制定完善的外包风险控制计划

研究表明，选择好外包服务商对于控制风险将具有十分重要的作用^[12]。高校选择服务商之前，应重视对其能力的调查，这些调查应包括：(1)有无资质与充分资源完成外包任务；(2)有无能力在外包活动中理解并实现外包机构的目标；(3)有无落实服务供应商履行义务的财务能力^[13]。另外，高校还应在招标过程中细化要求，让外包服务商精确了解高校需求，准确评估自身实力，也可以采取竞争控制、激励机制控制、合约控制等风险控制措施。

2、制定完善的服务外包协议并对其执行进行有效的监督

签订一份完善的服务外包合作协议并采取有效措施监督其实施，对于监控风险有着不可低估的作用^[14]。首先协议合同必须涵盖涉及外包业务的所有环节，详细界定双方的权利、义务关系，包括流程规范、定期沟通、质量监管、纠纷仲裁等内容，以保证项目的顺利进行。对于协议的监督管理是为了获得协议所保证的质量，为达到目标，成功的外包需要制定一个有效的管理框架。

3、建立完善的监管制度和信誉评级制度

高校想要外包项目的顺利完成，选择优秀的服务商是关键。建立金融外包服务商的资格审查和信誉评级制度，有利于确保金融外包的程序和外包后的操作与记录能得到监管当局的有效监管，需要设计合理完善的服务准入机制，制定科学合理的外包商选择标准、流程和信誉评价标准^[15]。所以这种在运行过程中强化过程管理，追求双赢的格局对于高校多媒体教室服务外包同样适用。

    以湖南大学为例，其多媒体教室服务外包后期运维人员是由外包服务商派遣的，所以规范这些人员的工作内容以及奖惩制度是保障服务质量的重要组成部分。学校现在主要从制度制定的完善性，制度执行的规范性、运行成效的显示度三个大的方面对服务商的工作进行综合评价。具体执行中，以制度完善、制度执行、执行成效、服务口碑、奖励加分项五个维度来对工作人员的服务质量进行评分，前四项每一项又细分为多个小项，满分为一百分，违项扣分；最后一项则为加分制，合格加分；总得分的计算方法为前四项得分率之积乘以一百，加上奖励加分。 总得分达到优良的，学校按照合同给乙方全额付款、总分达到合格的，学校给乙方按得分折扣付款、而考核总分不合格，则部分付款，并与乙方解除合同。

四、高校多媒体教室服务外包面临的挑战

1、高校内部问题

在管理决策方面，当前我国高等院校的多媒体教室服务外包主要集中在基础设施和非核心的信息系统构建中，对于目前国家教育部提倡的精品资源共享课、开放资源等以及与高校管理层相关的业务及信息平台建设还是采取谨慎的态度，这也反映出高校意识到在市场机制下多媒体教室服务外包对于高校信息化建设的重要性，但却缺乏多媒体教室服务外包对于高校信息化建设战略性选择的深刻认知与整体把控能力^[16]。 高校需要建设自己的IT人才队伍，提高信息化业务能力，逐渐形成自我管理与服务的习惯和能力。

高校多媒体教室服务外包的套牢现象。所谓套牢是指高校在建设信息系统时过度依赖服务商，内部相关部门没有能力掌握系统的运行，导致高校受制于服务商，后期失去了选择其他服务商的能力与可能性；或者是服务商故意在开发的软件中设置障碍，使得其他服务商难以接入，高校在已有的软件基础上开发新功能，则必须接受他的服务，同样高校也难以更换服务商或需要付出很大的代价^[11]。高校在实施服务外包过程中发生被服务商套牢这种现象主要原因有：第一是高校内部管理机构过于盲目信任服务商,忽视了对项目的监管及自身能力的不断提高，无法及时了解师生需求，逐渐失去对项目的主导权；第二是高校内部无法掌握核心技术，很多第三方企业出于行规或自身利益的考虑，不会开放底层代码，但是即使是多媒体教室服务外包也不可能完全脱离高校内部的管理机构的，高校的全体师生作为最终用户，往往需要高校内部的网络部门为了解决突发事件来进行第一线的维护工作；第三是高校内部缺乏CIO般的高层次IT人才。

2、服务外包商问题

通常高校和服务商是在双方互相信任的情况下建立了正常的委托代理关系，第三方需要尽可能的提供优质的服务，但是仍避免不了服务商及工作人员职业素养的鱼龙混杂，一些人员利用高校的信任，故意隐藏高校不易觉察却对评估产生损害的行为，可能会对高校的服务外包项目造成无法承担的损失。同时，服务商是可以同时承接多个项目的，这就可能在人、财、物的流动调度上出现延迟或不足的现象，进而导致服务质量不能令人满意。

3、高校和服务商的协同问题

    服务外包对于高校来说可能仍属于一个新的信息服务模式，因此在服务商的选择和业务沟通方面缺乏一定的经验。在签订合同时，由于服务商和高校的文化理念不平衡，服务商更多追求利润最大化，高校则以输出高素质人才为己任，缺乏有实践经验的专门经济人才的监督与管理，那么服务商可能会故意设置或者隐瞒合同中不利于高校的条款，而高校不能够及时发现，造成权益或经济方面的损失。此外还存在有：由于双方对于合同的不同解读导致在项目实施过程中出现不必要的争议；由于经验不足缺乏发生意外必要的惩罚措施或应急处理办法等规定；由于缺乏对合同项目的实时监控管理出现的项目进度拖延、质量下降、成本超标等；在制定合同时没考虑到合同的灵活性和激励性，缺乏有效的合同变更请求，可能会因为突发的变更引起冲突，影响项目进度和服务质量；缺乏完善的服务商选择机制、评价指标体系，未建立和服务商对接沟通的平台等等。

结语

高校服务外包的相关研究在理论和实践上都为多媒体教室服务外包的执行提供了相关指导，但是要推动高校的信息化建设的进程还需要对服务外包进一步的实践和总结。基于此，本文对于现有研究进行了总结，并找出研究中的一些不足，主要表现为以下几个方面：①对于高校服务外包的研究主要集中在外包动因、风险防范等方面，而对于服务外包的外包模式方面则涉及较少；②对于高校服务外包的服务商选择机制的研究涉及的也不多；③高校服务外包最关注的还是节约成本，对于质量监控的研究涉及不多。

结合以上不足本文给出一些建议：①研究的重心可以更多的放在服务外包模式上面，为以后高校的服务外包提供借鉴；②研究的服务外包的供应商选择机制需要进一步深化；③研究应该更多关注高校有无相关管理、监督部门，有没有建立完善的项目的实现管理流程，来确保服务外包项目的成功。高校应该培养信息技术知识丰富的、管理能力较强的人才队伍，提升自己的专业素质和能力，这样才能够在项目运行中参与进来，从而避免不了解项目进程而带来的被动局面。

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